Lytra

Das Unternehmen entwickelt Software für Serviceabteilungen im Maschinenbau und verfolgt die Mission, Serviceteams durch KI-Agenten von langwierigen und wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten. Dadurch sollen Mitarbeiter mehr Zeit für die Betreuung ihrer Kunden gewinnen und ihr vorhandenes Expertenwissen effizienter nutzen können.

Der Schwerpunkt liegt auf der Verbindung von künstlicher Intelligenz mit den bestehenden Prozessen und IT-Systemen von Maschinenbauunternehmen. Statt ein vollständig neues Arbeitswerkzeug vorauszusetzen, lässt sich die Lösung in gewohnte Anwendungen wie Outlook oder Ticketsysteme integrieren. Über Schnittstellen zu ERP-, CRM-, DMS- und Cloud-Systemen werden verteilte Informationen zusammengeführt und im jeweiligen Servicekontext verfügbar gemacht.

Das Unternehmen bietet einen vierwöchigen Proof of Concept mit Kundendaten an und begleitet anschließend die Integration in die bestehende Systemlandschaft. Durch Plug-and-Play-Integrationen und eine eigene API soll die Einführung innerhalb weniger Tage statt mehrerer Monate möglich sein. Für Systeme ohne vorhandenen Standardanschluss können individuelle Schnittstellen entwickelt werden.

Nach Angaben des Unternehmens werden die Dienste DSGVO-konform auf ISO-27001-zertifizierten Servern innerhalb der Europäischen Union gehostet. Zu den weiteren Sicherheitsmechanismen zählen eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und dynamische, kontextabhängige Zugriffsrichtlinien. Die Plattform ist für internationale Serviceorganisationen ausgelegt und unterstützt die Kommunikation zwischen Kunden und Servicemitarbeitern in unterschiedlichen Sprachen.

Die Lösung ist ein KI-gestütztes Betriebssystem für Service-Teams im Maschinenbau. Sie bündelt Servicefälle, E-Mails, technische Dokumente und weitere relevante Daten aus unterschiedlichen IT-Systemen auf einer zentralen Plattform. Dadurch erhalten Servicemitarbeiter in Echtzeit Zugriff auf vergleichbare Servicefälle, passende Dokumente und technische Informationen, ohne ihr gewohntes Ticketsystem oder E-Mail-Programm verlassen zu müssen.

Der Agent Assistant stellt automatisch die für einen Vorgang relevanten Informationen zusammen. Dazu berücksichtigt die Plattform unter anderem den Gesprächsverlauf mit dem Kunden, ähnliche Servicefälle sowie Inhalte aus angebundenen ERP-, CRM- und Dokumentenmanagementsystemen. So soll der zeitaufwendige Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und die manuelle Suche nach Informationen reduziert werden.

Auf Basis der verfügbaren Informationen kann die Lösung Antwortentwürfe für Kundenanfragen erstellen. Die vorgeschlagenen Antworten beziehen vergleichbare Fälle, Dokumente, technische Daten und den bisherigen Kommunikationsverlauf ein. Außerdem bietet die Plattform einen Chatbot für technische Dokumente, beispielsweise Bedienungsanleitungen oder Fehlercodes. Servicemitarbeiter können Informationen daraus per Frage abrufen; Antworten können in der Sprache des Kunden oder des jeweiligen Service-Teams verarbeitet werden.

Mit dem Workflow Automator erkennt die Lösung die Intention einer Kundenanfrage und schlägt passende Serviceprozesse vor beziehungsweise stößt diese automatisiert an. KI-Agenten können dabei Aufgaben in angebundenen IT-Systemen ausführen, den Fortschritt eines Vorgangs aktualisieren und mit Kunden kommunizieren. Sie arbeiten entweder eigenständig oder gemeinsam mit menschlichen Servicemitarbeitern. Wenn ein Eingreifen erforderlich ist, werden die zuständigen Mitarbeiter gezielt einbezogen.

Die Wissensdatenbank wird fortlaufend aktualisiert. Änderungen an Dokumenten oder an den Antworten des Service-Teams können automatisch erkannt und in die Wissensbasis übernommen werden. Dadurch sollen zukünftige Anfragen auf Grundlage möglichst aktueller Informationen beantwortet werden.

Die Plattform verfügt über Plug-and-Play-Schnittstellen zu IT-Systemen wie ERP, CRM, DMS und Cloud-Speichern und kann als Plugin für Outlook oder ein Ticketsystem eingesetzt werden. Zusätzlich steht eine eigene API zur Verfügung; für nicht standardmäßig unterstützte Systeme werden laut Anbieter auch individuelle Schnittstellen entwickelt.

Die Einführung ist in drei Schritten vorgesehen: Zunächst kann ein vierwöchiger Proof of Concept mit den eigenen Daten durchgeführt werden. Anschließend unterstützen Experten bei der Integration in die vorhandene IT-Landschaft. Der Live-Betrieb soll nach Angaben des Anbieters innerhalb weniger Tage möglich sein. Die Lösung unterstützt mehrsprachige Serviceprozesse und soll eine Produktivitätssteigerung von bis zu 26 Prozent sowie eine Zeitersparnis von bis zu zwei Stunden pro Mitarbeiter und Tag ermöglichen.